سرفصل محتوا
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM عبارت است ازمجموعه گامهایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‌شود.
اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می‌کند به شیوه ای سازمان یافته، ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.
نمونه ساده‌ای از CRM، یک بانک اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سازمان است که مدیریت و کارکنان فروش یا خدمات سازمان به کمک آن می‌توانند، نیازهای مشتریانشان را با محصولات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و یا بتوانند مدیریتی صحیح بر زمان داشته باشد. بدین نحو که کاربران می‌توانند فعالیت‌های روزانه خود را به طور دقیق‌تر هماهنگ کنند.
بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هر شخصی در سازمان می بایستی روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و لذا اطلاعات مشتریان یک سازمان یا یک بنگاه اقتصادی، بایستی به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخشهای مرتبط با مشتری قرار داده شود.
در این راستا، بخش بازاریابی در هر شرکت با تلاشی سازمان یافته می بایست در جهت جمع آوری و سازماندهی کردن اطلاعات مشتریان در درون مجموعه فعالیت کند. واحد فروش از این اطلاعات برای تماس با مشتری و ارائه خدمات و کالا به او استفاده می کند. همچنین این اطلاعات گنجینه ارزشمندی برای مدیران ارشد جهت تصمیم گیری‌های کلان سازمان است.
هدف CRM
ایده اصلی CRM، کمک به بنگاه‌ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای
مشتریان، رقبا و بازار است. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:
• به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک کند
• دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند
• فرصتهای بازاریابی و فروش افزایش می‌یابد
• کارمندان فروش را در عقد سریع تر قراردادهای فروش یاری دهد
• فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
• بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
• مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
• گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد
• پاسخگویی سریع‌تری به درخواستهای مشتریان داشته باشد
• دریافت بازخورد از مشتری دقیق تر انجام می‌شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاری شرکت سریع‌تر انجام می‌شود.
• هزینههای تبلیغاتی را کاهش دهد
• ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
• شناخت عمیق‌تری نسبت به مشتری ایجاد می‌شود.
اجزای مدیریت ارتباط با مشتری
سیستم CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است:
مشتری (Customer): منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا میباشد.
روابط (Relationship): منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده میباشد.
مدیریت (Management): مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.
مدیریت ارتباط با مشتری و پیامک
با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمان‌ها سعی دارند تا راهبردی را خلق کنند که اطلاعاتی که نیاز دارند به مشتریان منتقل نمایندبه سهولت در بین آنان به اشتراک بگذارد که این کار از طریق ارسال پیامک به شکلی سریع، ارزان و بهینه قابل اجراست.
- زمان فروش های فوق العاده، جشنواره ها، محصولات جدید
- درگیر نمودن مشتری در بعضی از تصمیمات سازمانی از طریق نظرسنجی
- ارسال پیام های تبریک برای مناسبت های خاص مانند تولد و پیامک های تسلیت (البته در ارسال این گونه پیامک ها نباید زیاده روی نمود)
- خدمات پس از فروش
- و…..
تمامی موارد بالا به وفادارشدن مشتری کمک بسیار می نماید. یک مشتری وفادار می تواند مشتریان جدیدی برای شما به ارمغان بیاورد.
البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید، CRM فلسفه‌ای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند و همان طور که در بالا گفته شد بسیار گسترده است و پیامک تنها یکی از ابزارهای کمکی در راستای اجرای این فلسفه می باشد.
دیدگاهتان را بنویسید